การเปลี่ยนจาก Call Center ไปสู่ Contact Center เป็นกระบวนการที่มีความสำคัญในการพัฒนาการบริการลูกค้าขององค์กรให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยปกติแล้ว Call Center ใช้เฉพาะการโทรศัพท์เท่านั้นในการติดต่อลูกค้า ในขณะที่ Contact Center นั้นมีการรวมเทคโนโลยีและช่องทางต่างๆ ที่ใช้ในการสื่อสารกับลูกค้า เช่น อีเมล แชทออนไลน์ โซเชียลมีเดีย และการสื่อสารผ่านช่องทางอื่นๆ อีกด้วย นอกจากนี้ Contact Center ยังมีความสามารถในการจัดการข้อมูลลูกค้าและประสาทของลูกค้าได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ เพื่อให้การตอบสนองต่อความต้องการและความต้องการของลูกค้าเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพและรวดเร็วขึ้นได้ การเปลี่ยนจาก Call Center ไปสู่ Contact Center ช่วยให้องค์กรสามารถตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าในยุคที่เทคโนโลยีเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วและการสื่อสารหลายรูปแบบได้เป็นอย่างดี ซึ่งส่งผลให้ลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดีในการติดต่อสื่อสารกับองค์กรและเพิ่มความพึงพอใจในการบริการขององค์กรด้วย การเปลี่ยนจาก Call Center ไปสู่ Contact Center เป็นการปรับตัวให้สอดคล้องกับแนวโน้มของการให้บริการลูกค้าในยุคดิจิทัลและช่วยให้องค์กรเติบโตและอยู่รอดในการแข่งขันในตลาดในยุคปัจจุบันได้ดีขึ้น และยังเป็นส่วนสำคัญที่ช่วยสร้างความเชื่อมั่นและความพึงพอใจของลูกค้าในองค์กรอีกด้วย
ที่จริงแล้วถ้าดูในหลักการเบื้องต้น การดูแลจัดการระบบสื่อสารระบบเดียวที่รวมเอาทั้งระบบเสียง และข้อมูลเข้าด้วยกัน ย่อมที่จะง่ายกว่าการดูแลจัดการสองระบบที่แยกจากกัน และการที่มีช่องทางในการสื่อสารกับลูกค้ามากขึ้น ก็ย่อมเป็นสิ่งที่ดีกว่า ทั้งนี้ลูกค้าในยุคปัจจุบันได้ตั้งความคาดหวังไว้ว่า จะได้รับความสะดวกในการสอบถามทางโทรศัพท์ การส่งอีเมล ไปจนถึงการใช้เว็บในการเลือกสินค้าและบริการ ตลอดจนการทำธุรกิจแบบออนไลน์ และจากเหตุผลที่กล่าวมานี้ เทคโนโลยีอินเทอร์เน็ตและไอพี สามารถที่จะเข้ามาเสริมความแข็งแกร่งในการดำเนินธุรกิจ และ Contact Center ได้ เป็นอย่างดี
| Call Center เป็นสถานที่หรือแผนกภายในองค์กรที่ใช้เป็นศูนย์กลางในการรับและดำเนินการต่างๆ เกี่ยวกับการติดต่อจากลูกค้า โดยทั่วไปมักจะให้บริการผ่านทางโทรศัพท์ ซึ่งสามารถมีกิจกรรมหลายอย่าง |
การให้ข้อมูลสินค้าและบริการ: เช่น รายละเอียดสินค้า, นโยบายการใช้บริการ, การเปลี่ยนสินค้า, การยกเลิกสั่งซื้อ, ฯลฯ
การแก้ไขปัญหา: เช่น การตรวจสอบสถานะคำสั่งซื้อ, การแก้ไขปัญหาที่เกี่ยวกับสินค้าหรือบริการ, การให้คำแนะนำในการใช้งาน
การจัดส่งสินค้า: เช่น การตรวจสอบสถานะการจัดส่ง, การติดตามของแถม, การแก้ไขปัญหาการส่งสินค้า
การบริการหลังการขาย: เช่น การตรวจสอบรายละเอียดการรับประกัน, การให้คำแนะนำในการบำรุงรักษา, การช่วยเหลือในการใช้งาน
ศูนย์บริการโทรศัพท์มักจะมีระบบการบริหารจัดการ (เช่นระบบคิว) เพื่อจัดการกับจำนวนการโทรเข้าที่มากพร้อมๆ กัน และปรับสมดุลการให้บริการในเวลาที่ต่างกัน เพื่อให้ลูกค้าได้รับการบริการอย่างมีประสิทธิภาพและเป็นมิตรตามความต้องการของพวกเขา
