|
Database หัวใจของ CRM ในโลก Internet CRM นั้นเป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจอันหนึ่งที่มีเป้าหมายเพื่อที่สร้างความสัมพันธ์ อันดีัระหว่างลูกค้าหรือคู่ค้ากับบริษัทในระยะยาว โดยมุ่งที่จะศึกษาความต้องการของลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าได้รับความพึงพอใจอย่างต่อเนื่องและนำมาซึ่งผลกำไรในระยะยาว ซึ่งการที่จะบรรลุจุดประสงค์ของ CRM ได้นั้นจำเป็นจะต้องปรับปรุงกระบวนการทำงานของพนักงานทั้งองค์กร โดยเฉพาะส่วนที่จะต้องมาการติดต่อกับลูกค้าโดยตรง นอกจากนี้ ยังต้องมีการศึกษาความต้องการของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ฉะนั้น การที่จะศึกษาความต้องการของลูกค้าได้นั้นจำเป็นต้องอาศัยข้อมูลของลูกค้า จากหลาย ๆ ด้าน และนั่นคือที่มาของซอฟแวร์ CRM ที่มีบทบาทในการเก็บข้อมูลเหล่านั้น เพื่อนำมาวิเคราะห์ และจัดการแคมเปญ CRM ที่เหมาะสมกับลูกค้าคนนั้น ๆ หรือกลุ่มนั้นๆ (Customization) จะเห็นว่าการนำ กลยุทธ์ CRM มาใช้ก็เพื่อที่จะรักษาฐานลูกค้าในระยะยาว ฉะนั้น บทบาทหลักของ CRM นั้นก็จะมุ่งไปยังลูกค้าปัจจุบันเป็นสำคัญและพยายามสร้างความจงรัก ภักดี(Loyalty) ให้เกิดกับลูกค้า และลดกอัตราการสูญเสียลูกค้า หนึ่งในเหตุผลที่ทำให้ CRM ถูกนำมาใช้ก็คือ การหาลูกค้าใหม่นั้นมีต้นทุนในการได้มาสูงกว่าลูกค้าเก่ามาก แต่หากเราปฏิบัติไม่ดี หรือเสนอในสิ่งที่ลูกค้าไม่พอใจผลที่ได้ไม่ใช่แต่เพียงลูกค้าคนนั้น ๆ จะตีจากไป เผลอ ๆ ลูกค้าคนนั้นยังบอกต่อ ๆ กันไปอีกหลายคนนั่นย่อมส่งผลกระทบต่อภาพพจน์และผลกำไรในระยะยาวขององค์กรได Database หัวใจของ CRM ฐานข้อมูลในระบบ CRM (Customer Relationship Management) หัวใจสำคัญที่เกี่ยวข้องกับการจัดการข้อมูลลูกค้า ซึ่งมีบทบาทสำคัญในการช่วยให้ธุรกิจสามารถบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งหัวใจหลักของฐานข้อมูลใน CRM จะมีลักษณะเป็นแหล่งเก็บข้อมูลลูกค้าที่ครบถ้วน และเป็นระบบที่ช่วยในการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อเข้าใจลูกค้าและปรับปรุงการบริการต่อไปให้เหมาะสมมากยิ่งขึ้น ซึ่งสิ่งที่ฐานข้อมูลใน CRM นั้นมักจะเก็บข้อมูลเกี่ยวกับประวัติการซื้อของลูกค้า ข้อมูลการติดต่อ และข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับกิจกรรมต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า ซึ่งทำให้ธุรกิจสามารถวางแผนกลยุทธ์ในการติดต่อลูกค้า การส่งเสริมการขาย และการบริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น โดยเป็นการสร้างฐานข้อมูลที่เป็นประโยชน์สูงสุดสำหรับธุรกิจในการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอและมีประสิทธิภาพที่สูงสุดในการทำธุรกิจให้เป็นไปตามเป้าหมาย CRM ในโลก Internet หมายถึงระบบหรือโปรแกรมที่ใช้ในการจัดการและบริหารจัดการข้อมูลลูกค้าผ่านทางอินเทอร์เน็ต โดยมุ่งเน้นการเก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้าทุกประเภทเพื่อให้ผู้ใช้สามารถติดตามพฤติกรรมการซื้อสินค้าหรือบริการของลูกค้าได้อย่างละเอียด และใช้ข้อมูลนั้นในการสร้างกลยุทธ์ในการตลาดและการขายอย่างมีประสิทธิภาพ เช่น การสร้างแคมเปญการตลาดที่ตอบโจทย์ลูกค้า การสร้างโปรโมชั่นที่เฉพาะบุคคล และการพัฒนาสินค้าหรือบริการตามความต้องการของลูกค้าเป็นต้น การใช้ CRM ในโลก Internet ช่วยให้ธุรกิจสามารถเสริมสร้างความสัมพันธ์และความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นในยุคดิจิทัล ที่การสื่อสารและการติดต่อกับลูกค้าผ่านทางอินเทอร์เน็ตมีบทบาทสำคัญยิ่งขึ้น |
