 CRM หรือ Customer Relationship Management เป็นระบบที่ออกแบบเพื่อช่วยในการจัดการและสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าให้กับธุรกิจ ซึ่งการที่ CRM จะล้มเหลวอาจมีหลายปัจจัยที่มีผลต่อนั้น เช่น 1. การไม่ใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสม หากธุรกิจใช้ระบบ CRM ที่ไม่เหมาะสมกับความต้องการหรือขนาดของธุรกิจ อาจทำให้การดำเนินงานไม่เป็นอย่างที่ควรและล้มเหลวได้ 2. ข้อมูลลูกค้าที่ไม่ครบถ้วน การที่ข้อมูลลูกค้าไม่ครบถ้วนหรือไม่ทันสมัครใจสามารถทำให้การปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าล้มเหลว และทำให้ลูกค้ารู้สึกไม่พอใจ 3. การไม่มีการฝึกอบรมพนักงาน การใช้ระบบ CRM ต้องการการฝึกอบรมพนักงานเพื่อให้พวกเขาเข้าใจและใช้งานระบบได้อย่างถูกต้อง หากไม่มีการฝึกอบรมให้พนักงานเกิดความเข้าใจผิดพลาด และสามารถทำให้การใช้ระบบ CRM ล้มเหลว 4. การทำ CRM โดยไม่ใส่ใจถึงประสบการณ์ลูกค้า หากธุรกิจใช้ CRM เพื่อเพิ่มกำไรเท่านั้นโดยไม่ใส่ใจถึงความพอใจของลูกค้า อาจทำให้ลูกค้ารู้สึกไม่พอใจและไม่ต้องการใช้บริการของธุรกิจนั้นอีกต่อไป ดังนั้น เพื่อให้ CRM สำเร็จและไม่ล้มเหลว ธุรกิจควรพิจารณาปัจจัยเหล่านี้และพัฒนาระบบให้เหมาะสมตามความต้องการและวัตถุประสงค์ของธุรกิจได้อย่างเหมาะสม |
