การใช้ Social CRM ไม่ได้เป็นเรื่องที่มีความสำคัญเพียงแค่บางบุคคลในองค์กร เพราะมันเกี่ยวข้องกับการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าซึ่งเป็นสิ่งที่มีผลต่อทุกฝ่ายในธุรกิจ ดังนั้น Social CRM ควรถือเป็นเครื่องมือที่ทุกคนในองค์กรต้องมีส่วนร่วมในการใช้งาน ดังนี้:
ผู้บริหารและผู้จัดการ: คือบุคคลที่รับผิดชอบในการบริหารจัดการและดูแลระบบ Customer Relationship Management (CRM) ที่ใช้แนวคิดและเทคโนโลยีที่เกี่ยวข้องกับสื่อสังคมออนไลน์ (Social Media) เพื่อจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าในช่วงเวลาที่เข้าถึงและทำธุรกิจผ่านช่องทางสื่อสังคมนั้น ๆ ให้มีประสิทธิภาพและมีผลสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า
ฝ่ายการตลาด: ทีมหรือกลุ่มงานที่รับผิดชอบในการวางแผนและดำเนินกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับการใช้งาน Social CRM ในการสร้างและรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าผ่านสื่อสังคมออนไลน์ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการสื่อสารและการตอบรับต่อลูกค้าในช่องทางดังกล่าว
ฝ่ายบริการลูกค้า: เป็นส่วนหนึ่งขององค์กรหรือธุรกิจที่มุ่งเน้นในการให้บริการลูกค้าผ่านช่องทางสื่อสังคมออนไลน์โดยใช้ระบบ Customer Relationship Management (CRM) ที่ปรับปรุงให้เหมาะสมกับสื่อสังคม โดยฝ่ายบริการลูกค้า Social CRM มีหน้าที่หลักในการดูแลและตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่มาจากแพลตฟอร์มสื่อสังคมต่าง ๆ
ฝ่ายขาย: เป็นส่วนหนึ่งขององค์กรหรือธุรกิจที่รับผิดชอบในการขายและการตลาดของระบบ Customer Relationship Management (CRM) ที่ใช้ในการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านช่องทางสื่อสังคมออนไลน์ โดยมุ่งเน้นการสร้างและรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าผ่านสื่อสังคมออนไลน์เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการขายและการตลาดขององค์กร
ฝ่ายเทคนิคและ IT: ส่วนหนึ่งขององค์กรหรือธุรกิจที่รับผิดชอบในการดูแลและพัฒนาระบบ Customer Relationship Management (CRM) ที่เกี่ยวข้องกับการใช้งานสื่อสังคมออนไลน์ (Social Media) และเทคโนโลยีที่เกี่ยวข้องเพื่อจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าในช่วงเวลาที่เข้าถึงและทำธุรกิจผ่านช่องทางดังกล่าวได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ดังนั้น Social CRM ไม่ได้เป็นเรื่องที่มีส่วนเกี่ยวข้องเพียงแค่กับบุคคลบางรายในองค์กร เเต่เป็นเครื่องมือที่ทุกคนในองค์กรควรมีส่วนร่วมในการใช้งานเพื่อประสบความสำเร็จในการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าในยุคดิจิทัลและยุคสังคมออนไลน์ในปัจจุบันและอนาคต
