จาก CRM ไปสู่ CR & RM

การพัฒนาจากระบบ CRM (Customer Relationship Management) ไปสู่ CR (Customer Relations) & RM (Relationship Management) อาจเป็นกระบวนการที่เน้นการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าและการบริหารจัดการความสัมพันธ์ทั้งภายในและภายนอกองค์กรมากขึ้น

1. การเน้นความสัมพันธ์ (CR - Customer Relations)

   • บริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (Customer Relationship Management) การจัดการข้อมูลลูกค้าอย่างเป็นระบบ เพื่อให้ทราบข้อมูลพื้นฐานและประวัติการจัดการของลูกค้าต่างๆ ซึ่งทำให้ฝ่ายบริการลูกค้าสามารถให้บริการที่ตอบโจทย์ตามความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

   • การสร้างประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience) การพัฒนาในส่วนของประสบการณ์ลูกค้า เพื่อทำให้ลูกค้ามีความพึงพอใจและความสุขในการใช้บริการหรือผลิตภัณฑ์ขององค์กร

2. การบริหารความสัมพันธ์ (RM - Relationship Management)

   • การสร้างความร่วมมือ (Collaboration) การสร้างความร่วมมือระหว่างองค์กรกับลูกค้า, คู่ค้า หรือพันธมิตร เพื่อสร้างความเข้มแข็งในความสัมพันธ์

   • การจัดการความรู้ (Knowledge Management) การบริหารจัดการความรู้ที่มีต่อลูกค้า, ผู้ร่วมงาน หรือผู้สัมพันธ์ทั้งหลาย เพื่อให้สามารถนำไปใช้ประโยชน์ในการตัดสินใจหรือพัฒนาธุรกิจ

   • การตรวจสอบและวัดผล (Monitoring and Measurement) การใช้ KPI (Key Performance Indicators) และการวัดผลเพื่อปรับปรุงความสัมพันธ์และประสิทธิภาพในการจัดการความสัมพันธ์

การพัฒนาจากระบบ CRM ไปสู่ CR & RM มีเป้าหมายที่จะขยายศักยภาพในการสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนและมีคุณค่าทั้งภายในและภายนอกองค์กร โดยให้ความสำคัญกับการเชื่อมโยงกับลูกค้าและสัมพันธ์ที่มีความสัมพันธ์ในทุกระดับ