 คำว่า "CRM" ย่อมาจาก Customer Relationship Management (การบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า) ซึ่งเป็นการใช้กลยุทธ์และเครื่องมือในการจัดการและสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า เพื่อเพิ่มความพึงพอใจและความภักดีในการซื้อสินค้าหรือบริการขององค์กร เป็นการบริหารจัดการที่เกี่ยวกับการสร้างความสัมพันธ์และการควบคุมความสัมพันธ์กับลูกค้าในบริษัทหรือองค์กรต่างๆ ซึ่งส่วนใหญ่มักจะมีตำแหน่งงานที่เกี่ยวข้องอย่างเชื่อมโยงกับการขาย การตลาด และบริหารงานข้อมูลลูกค้า โดยมีเครื่องมือทางเทคโนโลยีสารสนเทศเป็นส่วนสำคัญ เช่น ระบบฐานข้อมูลลูกค้า (Customer Database) ระบบบันทึกการสื่อสาร (Communication Logging System) รวมไปถึงเทคโนโลยีการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า (Customer Data Analytics) เพื่อให้การบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพและมีประสิทธิผลในการพัฒนาธุรกิจขององค์กรในระยะยาว |
