ผมรู้สึกว่ากระแส ของ CRM ยังเป็นกระแสที่มาแรงอยู่อย่างต่อเนื่อง เพราะไม่ว่าผมจะไปพบกับผู้บริหารทั้งส่วนธุรกิจ และส่วนไอที ต่างก็หนีไม่พ้นเรื่อง CRM ที่ว่านี้เลย เลยอยากจะเสนอความคิดเห็นเกี่ยวกับเรื่องนี้สักหน่อย หลายคนคงทราบดีว่า CRM นั้นย่อมาจาก Customer Relationship Management หรือการบริหารลูกค้าสัมพันธ์นั่นเอง

การตั้งรับ CRM (Customer Relationship Management) เพื่อเป็นพลังขับดันทางตลาดและการเริ่มต้นปรับเปลี่ยนทัศนคติภายในองค์กรเป็นกระบวนการที่มีความสำคัญ

ในโลก Internet, การจัดเก็บข้อมูล (Database) เป็นหัวใจที่สำคัญของระบบ Customer Relationship Management (CRM) อย่างยิ่ง เนื่องจากระบบ CRM มีการจัดการข้อมูลลูกค้าและกิจกรรมที่เกี่ยวข้องในลักษณะที่มีปริมาณข้อมูลมาก และต้องการความน่าเชื่อถือและปลอดภัยในการจัดเก็บข้อมูล 

การใช้โซลูชัน CRM (Customer Relationship Management) ในการจัดการลูกค้าแต่ละกลุ่มอาจมีการจัดการแตกต่างกันตามลักษณะและความต้องการของกลุ่มนั้นๆ

การรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้ามีความสำคัญมากในธุรกิจ เพราะมีผลต่อความเชื่อมั่นของลูกค้า, การเจรจาต่อรอง และการสร้างพฤติกรรมการซื้อซ้ำรักษาความสัมพันธ์ดีกับลูกค้าช่วยในการสร้างความพึงพอใจ ลูกค้าที่พอใจมักจะกลับมาใช้บริการหรือซื้อสินค้าอีกครั้งลูกค้ามีความพึงพอใจมักจะเป็นลูกค้าที่ซื้อสินค้าหรือบริการของคุณอีกครั้ง และอาจช่วยเพิ่มยอดขายและกำไรเป็นตัวกลางของลูกค้าและการเสนอบริการหรือสินค้าที่ดีสามารถสร้างความประทับใจและทำให้ลูกค้ารู้สึกพิเศษตอบสนองรวดเร็วต่อคำถาม คำร้องขอ หรือปัญหาของลูกค้าสามารถสร้างภาพลักษณ์ที่ดีของลูกค้า

การนำกลยุทธ์งานลูกค้าสัมพันธ์ไปประยุกต์ใช้กับ Small and Medium-sized Enterprises (SMEs) มีความสำคัญเพราะ SMEs เป็นส่วนสำคัญของเศรษฐกิจทั่วโลก ดังนั้นการสร้างและรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าจะช่วยเพิ่มโอกาสในการรักษาลูกค้าเดิม และดึงดูดลูกค้าใหม่เข้ามาในธุรกิจของ SMEs 

CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management หรือ การบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า เป็นวิธีการและเครื่องมือที่ธุรกิจใช้เพื่อบริหารจัดการและวิเคราะห์ข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าของพวกเขาในระหว่างที่เป็นลูกค้าและในระยะยาว เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินธุรกิจและสร้างความพึงพอใจในลูกค้าระบบ CRM ช่วยให้ธุรกิจสามารถเก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้าทั้งหมดในที่เดียว ทำให้ง่ายต่อการติดตามประวัติการติดต่อ, การซื้อสินค้า และที่สำคัญคือการเข้าใจลูกค้ามากขึ้น. นอกจากนี้ระบบ CRM ยังสามารถช่วยในการจัดการกิจกรรมการขาย, ตลาด และบริการลูกค้า

สังคมยุคดิจิทัลใน ปัจจุบัน เราได้เห็นการพัฒนาอย่างรวดเร็วของเทคโนโลยีสารสนเทศ ทั้งทาง Hardware และ Software อันอำนวยประโยชน์ต่อมนุษยชาติ ทั้งการใช้ชีวิตส่วนตัวประจำวัน และการบริหารจัดการทางด้านธุรกิจ แต่ “พฤติกรรมคลิกเมาส์” ของผู้ใช้คอมพิวเตอร์สื่อให้เห็น “การเปลี่ยนใจ” อย่างรวดเร็วของคนในปัจจุบันด้วย ในแง่ของการดำเนินธุรกิจ นั่นหมายถึง “ใช้ Brand switching habit” ของผู้ซื้อในตลาดของกินของใช้

CRM (Customer Relationship Management) เป็นเครื่องมือที่สำคัญในการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าในยุคการตลาดปัจจุบัน การใช้ CRM ช่วยในการสร้างแบรนด์มีความสำคัญมาก

CRM ความได้เปรียบในการแข่งขันการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (Customer relationship management) การตลาดมีหลายๆธุรกิจเผยเคล็ดลับว่า ได้นำเอากลยุทธ์ CRM มาเป็นเครื่องมือในการสร้าง "ความได้เปรียบในการแข่งขัน" เพื่อสร้างฐานลูกค้าที่มีมูลค่าเหนือคู่แข่ง และเป็นเครื่องมือที่องค์กร สามารถสร้างผลกำไรในระยะยาว